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一季度全国游客满意度排名首公布 沈阳跃居首位

http://www.sina.net 2010年04月16日 17:37 中国旅游研究院

  中国旅游研究院调查显示,2010年第一季度全国游客满意度总体处于“满意”水平。国内、出境和入境旅游市场游客满意度呈现“一升一稳一降”的格局,旅游行业满意度总体稳定,但旅游价格等要素的满意度有所下降。在区域市场方面,东部地区游客满意度较高。

  一、2010年第一季度游客行为特征

  从调查结果来看,国内、入境和出境三大市场游客的人口特征以大学及以上学历为主,年龄以中青年为主,职业以教育、制造业和信息产业为主;旅游信息来源以网络和报刊为主;旅游花费以购物和交通为主。三大市场游客的具体消费取向各具特点。

  1、国内游客行为特征

  国内游客出游影响因素具有明显的观光旅游特点和网络化特点,旅游信息渠道多元化。旅游目的前三位是观光游览、休闲度假和探亲访友;出游同伴前三位是家人、好友和同事;最关注的旅游信息前三位是景区(点)、价格和交通;300公里以上的长途旅游比例为58.49%;旅游信息来源前三位是网络、亲朋好友和报刊;国内游客花费最多的项目是购物,其次是门票和交通。

  2、入境游客行为特征

  入境游客休闲度假比例有所上升,散客化和网络化明显。旅游目的前三位是观光游览、休闲度假和探亲访友;出游同伴前三位是家人、自己和好友;最关注的旅游信息前三位是当地政策法规、景区接待情况、以及交通天气等生活信息;旅游信息来源前三位是网络、报刊和电视广播;入境游客花费最多的项目前三位是交通、购物和住宿。

  3、出境游客行为特征

  出境游客商务旅游比例有所上升,旅游购物比例高。旅游目的前三位是观光游览、休闲度假和商务活动;出游同伴前三位是家人、好友和同事;最关注的旅游信息前三位是价格、景区(点)和购物街区;旅游信息来源前三位是网络、亲朋好友介绍和报刊。出境游客花费最多的项目前三位是购物、交通和餐饮。

  二、2010年第一季度全国游客满意度情况

  1、市场方面:国内、入境、出境三大市场游客满意度呈现“一升一稳一降”的格局

  国内游客满意度有所上升,其中,团队游客满意度上升较大,散客满意度则有所下降。一季度国内游客满意度指数为89.57,较上一季度上升1.14。团队游客满意度指数为93.9,较上一季度上升3.1,主要原因是未来重游可能性和向他人推荐的可能性增加,对旅行社、景区、交通和公共服务的满意度也增加。散客满意度指数为86.53,较上一季度下降0.64,主要原因是旅游价格等因素的满意度下降较大,这些因素主要有旅游价格、目的地整体服务水平、旅游信息服务等。另外,一日游和过夜游满意度差别不大,城乡游客满意度没有明显差别。

  入境游客满意度下降较大,特别是我国周边地区入境游客的满意度呈下降趋势,主要原因是入境旅游各项服务的满意度大多数存在下降趋势。一季度入境游客满意度指数为85.78,较上一季度下降6.57个点。其中,入境游客满意度下降较大的因素有目的地整体服务水平、旅游形象、旅游行业服务、旅游公共服务等。根据调查对象的国别和地区,满意度前五位顺序是丹麦、越南、俄罗斯、英国和南非,后五位是菲律宾、韩国、马来西亚、德国和中东地区的国家和地区。从趋势来看,台港澳地区、俄罗斯和美国入境游客满意度有所上升,日韩和东南亚地区入境游客满意度有所下降。

  出境游客满意度相对平稳,但国家和地区满意度存在结构性波动。一季度出境游客满意度指数为87.98,较上一季度上升0.23个点。根据调查对象的出境国家和地区,满意度得分顺序依次为非洲、澳洲、台港澳、日韩、南美、欧洲、美国和东南亚。从趋势来看,前往台港澳地区、欧洲和东南亚等国家和地区的游客满意度有所上升,而前往澳洲、南美和日韩等国家和地区的游客满意度有所下降。

  一季度游客评论以正面评价为主,游客希望环境和旅游设施更加美化,解决交通和景区拥堵的问题。其中,正面和负面评价比例分别为75%和25%。正面评价频率最高的前十个词句是“不错、很好、值得、喜欢、方便、干净、很美、便宜、美丽、漂亮”,负面评价频率最高的前十个词句是“差、乱、脏、没有什么、人多、不方便、堵车、不喜欢、不敢恭维、不值得”。

  2、行业方面:满意度总体稳定

  从目的地整体服务水平的评价来看,第一季度的满意度为74.58,较上一季度下降0.74个点,主要原因是国内散客和入境散客的评价有所下降。影响游客满意度的外部因素前三位是目的地环境卫生、目的地第一印象和目的地居民友好程度。

  从主要行业评价来看,满意度较高的是景区、交通和旅行社等。从变化趋势来看,食住行游购娱等旅游行业满意度总体保持稳定。从具体服务来看,面向散客的目的地交通信息、景区信息和住宿安全性等满意度较低。

  3、服务要素:价格满意度下降幅度较大,但游客发生抱怨和投诉的比例均有所下降

  国内游客、入境游客对旅游价格的满意度为61.55,较上一季度下降10.75,下降幅度较大,主要原因是各地区游客的价格满意度普遍下降。旅游公共服务的满意度为72.39,较上一季度下降1.64,主要原因公共信息、投诉便捷度等满意度有所下降。一季度国内散客、国内团队游客、入境游客和出境游客发生抱怨的比例和发生投诉的比例均有所下降。

  4、50城市游客满意度:在排名顺序上表现出明显的区域特征

  一季度调查的50个城市游客满意度从高到低的顺序是:沈阳80.57、上海80.19、杭州和广州79.92、承德79.81、张家界79.35、吉林市79.17、北京79.03、黄山77.86、长沙77.65、呼和浩特77.22、天津77.21、南京77.14、青岛77.05、成都77.02、银川76.31、珠海76.15、厦门75.95、宁波75.89、苏州75.69、大连75.54、洛阳74.94、桂林74.86、无锡74.71、昆明和三亚74.43、海口74.38、哈尔滨74.22、西宁74.18、拉萨73.82、福州73.46、广安73.20、深圳73.18、长春72.63、重庆72.58、南宁72.50、合肥72.25、贵阳71.93、西安71.62、遵义71.46、秦皇岛70.61、乌鲁木齐70.55、石家庄70.54、太原70.30、济南70.13、南昌69.92、兰州69.91、武汉69.27、郑州68.93和延安68.42。

  以上50个城市游客满意度区域特征很明显,前十位以东部城市为主,后十位以中部城市为主。从趋势来看,上升幅度较大的城市有沈阳、上海、厦门、银川、呼和浩特、西宁、南宁、西安、重庆等。



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