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洛阳旅游局出狠招 邀请皇金管家暗访星级酒店

http://www.sina.net 2010年03月31日 11:10 中国网

  今年是洛阳市旅游质量提升年,第28届洛阳牡丹花会也即将开幕,应洛阳市旅游局的邀请,国际皇金管家首席执行官单平对洛阳市6家星级酒店进行了暗访,并按国家星级酒店标准打分。

  这6家星级酒店分数分别为:洛阳东山宾馆509分、钼都利豪国际酒店506分、洛阳友谊大酒店457分、洛阳大酒店442分、雅香金陵酒店392分、枫叶国际大酒店195分。其中枫叶国际大酒店不符合国家星级酒店标准。

  □首席记者 杨非 实习生段艳佳

  六家星级酒店服务均不到位

  3月24日开始,单平带领专家组对洛阳的6家星级酒店进行暗访,按照国家标准,通过远程测试、现场调查、入住登记等方式,对6家星级酒店进行打分。

  单平称,无论从哪个环节测试,这6家酒店均存在不同程度的问题。在远程测试环节,当专家组成员以客人身份打电话到酒店时,6家酒店都没有按照规范用语、规范程序接受客人的预订。

  单平以客人的身份打电话到雅香金陵酒店预订房间时,问能否到机场接客人。雅香金陵工作人员回答:“我们酒店不负责到机场接客人,但我们可以找一个司机到新郑机场去接您,我们保证不是黑车。”单平又问:“路费大概是多少?”雅香金陵服务员:“1000元,不过您要是跟司机商量好,800元也可能。”

  有些服务实在“没法打分”

  当专家组成员以客人身份入住枫叶国际大酒店时,看到了这些场景:前台接待处摆满了各种东西,大厅内空无一人;乘电梯时,电梯内烟头散落;进入房间后,地毯上还有苹果皮,掀开被子,床单上还有血渍。按照标准,这些带有血渍的床单,必须先进行检测。因为如果这些血渍带有病毒,不检测就直接和别的衣物一起清洗,容易造成其他的衣物也传染上病毒。

  一位成员给单平打电话称对这个酒店实在“没法打分”,最后在单平的硬性要求下,专家对枫叶国际大酒店打出了195分。

  在雅香金陵的宴会厅,上午10点半,冷菜已经提前端到了餐桌上。讲到洛阳大酒店的备餐间,单平表示他不愿意多说,感觉“像个垃圾场”。

  专家们体验的结果是,没有一家酒店做到十全十美。

  专家分析酒店病症

  专家组结束暗访后,做出了一份酒店质量报告,总结了各酒店的“病症”,发给各酒店。

  服务上,单平认为这些酒店服务员礼貌礼仪方面做得还不错,但是专业技能差。原因是新进的员工,没来得及培训就上岗。

  硬件设施上,目前很多酒店的配套设施还达不到星级标准。酒店保养不够好,雅香金陵酒店、枫叶国际大酒店两个酒店的保养极其不好,到处可以看到划痕。

  外包管理上,这6家酒店的外包人员服装不统一、服务态度不够热情,影响了酒店的整体形象。

  单平强调,酒店要在细节上下工夫。除了钼都利豪之外,其他5家酒店都没有提醒客人寄存贵重物品。

  还要暗访景点、旅行社

  洛阳市旅游局局长魏立峰称,这些酒店要按照专家的质量报告进行整改,下次检查还不合格的酒店要进行处理。枫叶国际大酒店在这次暗访中不合格,对枫叶国际大酒店要进行研究后处理。

  近期洛阳市旅游局还要对景点、旅行社等单位进行此类型的暗访,暗访不合格者将受到处理。



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