北京奥运会即将进入百日倒计时，奥运盛会正向我们一步步走来。上海作为奥运赛场之一，今夏也将迎来各方宾客。

　　提供各项服务的“窗口”行业，应当以此为契机，大力提升服务质量，展现上海人的热情和文明，给每一位远道而来的客人留下最美好的印象。

　　尊重，在于每一声称呼

　　“有时去饭店就餐，遇到拥挤的时候需要在门口排队等位。等到轮到自己时，服务员冲着我直叫‘喂，喂，你快点进去。’本来兴致盎然来就餐，一下子情绪全无。”市民顾小姐说起自己的经历，有点来气：“顾客是商家的客人，他们的名字不应是‘喂’！”

　　礼仪专家指出，姓名象征着一个人的身份和尊严。牢记交往对象的姓名，就意味着重视对方。把服务对象唤作“下一个”、“那边那个人”，会让对方感到不舒服。此外，注意对象的角色定位也很重要。比如用“老板”去称呼一位知识分子，用“同志”去称呼一位外籍客人，很可能弄巧成拙。

　　和气，在于每一个眼神

　　在机关工作的王女士最害怕去超市购物。她说，每次去超市都有种被人提防的不信任感。“一进店门，工作人员就会像幽灵一样如影随形，仿佛我是个贼。当我拿着超市的优惠信息询问该产品在哪个货架时，工作人员又都消失了，好不容易找到一位，对方冷冷地回答‘侬自己不会去找？’”

　　美国心理学家曾经提出一个著名公式，即人类全部的信息表达＝7%语言＋38%声音＋55%体态语。王女士抱怨，在需要服务的时候，超市工作人员的语气和态度总是不尽如人意。“一次我刚刚拿起一罐调味品找生产日期，超市阿姨扔过来一句‘玻璃瓶子，当心敲碎！’语气眼神充满轻蔑。为什么她就不能上前用和善的口吻向我介绍呢？”

　　仪态，在于每一个细节

　　去银行办理业务回来，退休教师贾女士有不少意见。“我忍不住想对那个男银行职员说，‘小伙子，你该洗洗头了。白色的头皮屑落在深色西服上，实在太刺眼了。’”“银行里另一位女职员又太注重打扮了，我有好几次去，都看见她乘没客人时偷偷剪指甲，或者涂指甲油。”

　　俗话说“三分长相，七分打扮”，作为服务人员，更应注重仪表修饰，定期修剪头发、清洁衣物。如果服务人员容貌端庄，妆面协调、衣着整洁，被服务的对象会感到赏心悦目。但这些功夫绝不应该在上班的工作时间里完成，更不应该当着服务对象的面涂脂抹粉。

　　善意，在于每一个手势

　　刚从日本旅游归来的诸先生说，日本窗口服务人员谦和有礼的待客之道令人印象深刻。

　　每次在景点买票，景点的工作人员为了统计旅行团人数，都是手掌向上，做一个“请”的样子，然后逐一统计，绝对不会像指示物件一样只伸出一根食指漫不经心地边数边点人头。在地铁向工作人员问路时，日方工作人员也总是保持手臂伸直、手指并拢，手掌向上的姿势，一边指路一边用眼神望向客人，确保客人已经明白道路方向。只是一个小小手势的不同，却让客人如沐春风。

　　本报记者 沈轶伦