“发表你的观点，规划我们的明天”。2月2日(周五)早上8：00——9：00，城市管理广播FM107.3，AM1026，将在《城市零距离》节目中请来北京市东城区司法局副局长王适中、东城区物业调解委员会成员律师冉元颖、和谐社区发展中心理事长蔡路燕，他们将和广大听众一同来说说“关于物业纠纷调解员”。

　　[直播实录]

　　主持人：北京时间的8点0之分，各位听众早上好，这里是北京城市管理广播调频107.7兆赫，中波1026千赫的《城市零距离》节目，我是主持人张峰。那在昨天早上的《城市零距离》市民对话一把手系列节目当中，听众赵先生打来热线电话反映，海淀区增光路的顺天府第九超市，存在购物通道狭窄，安全出口部畅通等安全隐患。昨天下午呢，市安监局和海淀区安监局的执法人员根据这位听众反映的线索，到现场进行了调查，情况属实，已经对其下了整改令，并且在八天之后还会复查整改情况，赵先生当时也到了现场，称赞了处理效率。同时执法人员表示说，今后安监局将会联合质监、消防等多部门加强对生产经营单位的执法检查，监督其对于安全管理规定的落实情况，维护市民的安全利益。

　　好，那刚才是一条反馈的信息。在刚刚结束的北京两会上，物业纠纷成了代表委员们热议的话题，物业和业主之间出现矛盾也是越来越多的小区所面临的问题。比如前不久大家都知道的美丽园小区和美然动力街区，都是物业和业主矛盾激化的几个典型的例子。而大家通常在面临物业和业主双方矛盾的时候，也经常会想到通过法律手段来解决。但是在今年两会上一位政协委员就呼吁说，应该尽快建立物业纠纷的多层次解决机制，众多的物业法律纠纷不仅能够造成极大的诉讼费用，而且最后的结果通常是两败俱伤。为什么这么说呢？因为有律师曾经算过一笔账，如果通过打官司的方式来换掉小区物业的话，那么平均需要的时间是35个月，需要的成本是70万元，所以是又耗时又耗力的一件事情。

　　那今年北京市提出要增加1000名专业的物业纠纷调解员，通过调解来解决双方的矛盾。其实北京市东城区在这方面已经领先一步了，2005年他们就专门成立了一个物业纠纷调解委员会，今天我们《城市零距离》就请来了三位嘉宾，分别是东城区司法局副局长王适中，还有东城区物业调解委员会成员律师冉元颖，以及和谐社区发展中心理事长蔡路燕。三位嘉宾一起来和大家说说，物业矛盾通过调解来解决是不是一种更好的办法，那这种办法能不能推广，采取调解这样一种方式对于我们社区里的业主也好，居民也好有哪些好处。同时，也欢迎收音机前的听众朋友，通过热线电话和手机短信两种方式来提出您的问题。老办法，还是热线电话号码65150822、65150833。手机短信平台移动用户发送到08821073，联通用户发送到8821073，小灵通用户发送到18821073，来和我们三位嘉宾一起来互动交流。

　　主持人：好，《城市零距离》节目正在继续，今天我们请到了东城区司法局副局长王适中，东城区物业调解委员会成员律师冉国颖，和和谐社区发展中心理事长蔡路燕，和大家一起来说一说，专业的物业调解员的话题。以前我们了解过人民调解员，在节目里曾经做过专题的介绍，但是专门调解物业纠纷的调解员和委员会，听起来似乎还比较新鲜，虽然我们在东城区在2005年就已经成立了，下面我们先来听一个专题的短剧，看看短剧当中会有哪些物业方面的问题出现。

　　主持人：好，刚才我们听到的是一个情景短剧，我想问蔡先生，平时像这样的情况您在处理社区问题的时候，是不是经常会碰到？

　　蔡先生：短剧里的这些内容啊，应该说比较极端，但是呢也经常发生在各个社区，只不过综合了一下，比如说拒交物业费的问题啊，室内急修的问题啊，包括业主委员会成立以后，跟物业公司谈判的问题，那么在物业纠纷当中经常会出现。这里面大家可以看到，双方可能在谈判的基础层面上存在一些问题，所以这个呢其实也正是咱们人民调解介入的一个条件。包括业主委员会，从两块多物业费，说五毛才好，四毛才好呢，那当然对业主来讲物业费越低越好，那么对于物业公司来讲，可能物业费越高越好。所以这里面有一个前提，大家都应该有一个非常明确的物业管理的内容。到底管的是什么，成本多少大家得搞清楚，否则的话你说四毛，他说两块，那么这个事情谈不拢了，所以在这个过程当中，咱们人民调解员就可以发挥作用，大家坐在一起来谈。

　　主持人：刚才的短剧里面包括了三四个问题，那我们就想请冉律师现场来给我们办理一下，假如说碰到这样的业主找上您来需要进行调解了，提出这样的问题，您怎么办？比如说就短剧当中的第一个问题，可能是原来规划当中有中央花园，但是建好之后没有，业主去找物业了，物业说你要去找开发商，那这个时候您会怎么办呢？

　　冉律师：关于这个问题，业主找到物业，我认为物业应该管这方面的问题。物业管理服务公司他的服务对象就是业主，他就是对业主所使用的房屋有一个保值增值，包括前期物业可能有一个房屋验收的问题。那么这个问题涉及到中心花园，中心花园属于房屋建设过程当中附属的这些设施设备，还有一些相关的符合这方面的法律规定，是否符合这方面的国家的强制性标准在建设过程当中。那么物业公司应该代表业主跟开发商进行交涉，谈这方面问题，是不是到底这个中心花园符合不符合咱们的城市规划，符合不符合小区立项方面的规定。如果要是违背国家的强制性标准或者一些技术上的规定，还有合同上的约定，那么他就要受业主委托，跟开发商进行交涉。

　　主持人：那现在的问题是，物业不代表业主去跟开发商交涉，他让业主直接找开发商，这个时候您会怎么办？

　　冉律师：那这样就要从咱们的物业服务合同的角度去进行衡量，去进行规范评定，他跟业主之间的，他拒绝业主要求他去找开发商解决这个问题，该社这个问题，符合不符合咱们的物业管理合同的约定。

　　主持人：那像短剧当中第二个情景，家里突然发大水了，打电话给物业，物业说这个事不归我们管，应该去找供暖部门，他的回答是可以这样接受吗业主？

　　冉律师：这样回答是有问题的，物业公司可能混淆了一个概念，供暖单位给咱们业主供暖，他的合同相对方是供暖单位跟咱们的业主，也就是说咱们业主交费用，供暖单位给咱们供暖，但是业主家中供暖设备或者设施损坏了，漏水了，这样给业主肯定要造成一个损害，那么物业公司对这方面有一个管理的义务，这样业主找物业公司，物业公司应该给予及时维修，防止损失进一步扩大。那么他让业主直接找供暖公司，这样做是违背合同的约定的。

　　主持人：那可能正是因为他做得不好，可能很多业主拒交物业费，这时候如果让您来调解的话，您会怎么跟业主说，又会怎么跟物业调解这个问题？

　　冉律师：如果单就刚才的短剧当中的供暖产生漏水这个问题，业主拒交物业费，我个人认为有一定的他的合理的因素存在，那么这个物业费呢，他不仅仅单独是供暖这一项物业公司来收取的，物业费涵盖的范围很广，物业服务包括的房屋保值增值，附属设施的维修管理，包括保洁绿化保安这一项。所以单就这一项，业主提出拒交物业费，这也是违背合同约定的，也是不恰当的，也不是处理这个问题的最好的方法。

　　主持人：那比如说在碰到问题的时候，像刚才短剧中的物业他就说这事就不归我们管，你就直接找供暖部门，或者开发商，我们不管，那么这时候要怎么调解呢？

　　冉律师：那我首先要做物业这方面的工作，首先要让物业进一步认识到，这个问题应该由他们来管。

　　主持人：好，刚才我们说到了按照短剧中一些情景提出了一些问题，其实冉律师就是我们东城区物业调解委员会的一个成员，那除了这些矛盾以外，据您了解到的物业纠纷需要调解的内容还包括了哪些？

　　冉律师：物业纠纷解调解的内容很广泛，包括咱们房屋的使用的过程当中，业主跟物业公司之间他产生的一些纠纷，包括房屋附属设施设备，还有一个绿化保洁保安，包括停车场，也就是说与这个房屋使用过程当中相关联的这些事情，物业调解委员会都曾受理过，也曾调解过。

　　主持人：王局长我想问您，刚才我们说到了好多业主和物业发生的纠纷可以找我们物业调解员，拿出了业主和物业之间发生的矛盾之外，我们负责调解的内容还包括了哪些？

　　王局长：当时我们成立这个东城区物业调解委员会的时候，我们想主要是业主和业主之间，业主和物业公司之间的因物业管理行为所引发的纠纷，这是当初我们成立之初这么一个设想。但是在一年多，将近两年的调解过程当中，我们觉得很多问题分的不是很清楚。因为什么呢？就物业管理纠纷来讲，他是多种矛盾交织在一起的，你不可能仅就某一个方面来进行调解，那么你调解一方面的时候，你可能会引出其他的一系列问题。所以这样的话，我们在实际做的过程当中，有一些扩大，不仅仅是局限在物业管理行为上。但是呢，我们有一个基本的范围，我们就看调解对象，我们调解对象呢主要是业主和业主之间，因为房屋发生的纠纷，现在也是我们调解的满范围。

　　主持人：业主和业主之间？

　　王局长：对，因为他有一个相邻干扰问题和相邻损害问题。还有一个就是业主和业主委员会之间的矛盾，另外是业主和物业管理公司之间的矛盾。在这几个主体相互之间因为房屋和使用所引发的一些纠纷，都是现在我们都在进行调解的。其实我们范围还很广，那我们老百姓到底碰到哪些问题可以求助于我们的物业调解委员会呢？

　　王局长：我们现在是这样，因为人民调解跟法院诉讼有点不太一样，因为法院诉讼是严格按照法定程序进行的，他判决的时候，依据的就是法律法规，法律上有明文规定的，他才可以作出判决。但人民调解因为他是一种自制性的群众性的组织，他主要是化解民间的纠纷，所以他依据的范围除了法律法规和政策之外，他还依据一些社会道德进行调解，另外还要依据一些大家公共利益啊，约定俗成啊等等这些。所以呢，人民调解员作为一个第三方、作为一个中间人，他是采取劝说劝导引导这么一种方式，来使双方达成和解。只要是双方根据自己的意愿达成和解了，那么这个纠纷就算进行了，所以他的范围比较广。

　　主持人：现在短信平台上9565说了，要是我就不同意调解，我又不认识你们，我怎么能信任你们呢？还有8331也说了，要是不同意调解没有危险吧？

　　王局长：首先说第二个，危险是肯定不会有的，因为人民调解讲的就是平等了自愿，如果说双方当事人愿意调解的话我们才进行调解，如果有一方当事人坚决不调解的话，我们一般都不进行调解。

　　主持人：有碰到过这样的情况吗？

　　王局长：也碰到过，但是往往的话，应该说作为当事人一方应该看清楚这其中的厉害关系。因为所有的纠纷解决起来的话，都大不过一个理字。纠纷，最后总得要去解决，所以你不接受人民调解的话，其中一方可以到法院诉讼。大家知道到法院诉讼的话，这是一种不是说你愿意不愿意的问题，那所有的程序你都要走，一个是你要投入大量的精力，另外还要有一些成本，诉讼费啊，请律师费等等成本都在里面，而且他时间周期也比较长。有的像三个多月，半年都有可能。但是人民调解的话，他首先他没有成本，当事人可以没有任何成本，另外一个，他调解比较灵活，时间周期比较短。另外一个，我觉得从人民调解来讲，因为大家都是在协商过程当中，不像法院下达判决书那样，应该说从最后的结果来看，双方比较容易接受，不至于伤和气。尤其像物业我们接触了很多物业公司，他们刚开始也不是很理解，一般他们刚开始也不太同意调解，但是经过一年多以后，他们有一个非常深的感触是什么？物业公司和业主是一个长期共存的关系。每一个诉讼都会伤害一个业主，如果他这个诉讼打多了的话，那么他在小区里提供服务管理和经营，会很困难。所以现在有很多物业公司，过去是我们主动跟他联系，但是现在是他们主动跟我们联系，所以现在经过一段时间以后，他们也都认识到这些问题。

　　主持人：我们从2005年8月份成立到现在，成功调解的案例大概有多少？

　　王局长：我们从2005年到现在呢，应该说现在调解了，就说2006年我们一共调解了62件。应该说，我们受理了将近100件，但是有些是通过咨询，双方明白以后自动和解了。但是从调解60多件来，应该说成功比例还是比较高的，因为我觉得首先我们调解员的成份，跟传统的调解员不太一样，因为物业管理纠纷涉及很复杂的法律关系，所以我们所有的调解员全部都是在物业和房地产领域一些资深律师。

　　主持人：像冉律师这样的？

　　王局长：对。

　　主持人：好，各位正在收听到的是《城市零距离》节目，今天我们邀请到了东城区司法局副局长王适中，和东城区物业调解委员会成员律师冉国颖，以及和谐社区发展中心理事长蔡路燕，和大家一起来说一说物业调解员的话题。

　　主持人：好，欢迎大家继续收听正在为您直播的《城市零距离》节目，现在短信平台上4117他问了，别的区有调解员吗？蔡先生，据您了解到的情况，别的区有吗？

　　蔡先生：区一级的调解委员会，尤其是物业纠纷调解委员会，这在东城区是首创，那么北京市范围据我了解呢，海淀、朝阳、崇文、宣武都有相类似的机构，但是并没有专职来调解物业纠纷的。所以我觉得东城区在这方面做了一个非常好的尝试。但是人民调解的机构在每个区县都是有的，比如说咱们街道一级的，还有社区一级的人民调解机构，拿在全国都是非常普及的。

　　主持人：但是专门来调解物业问题的，东城区是第一家，目前别的区还没有？

　　蔡先生：别的区还没有。

　　主持人：现在5958问了，为什么不能规定前期物业的期限，换物业为什么这么难呢？

　　蔡先生：物业管理是一个非常复杂的过程，而且非常专业，为什么不能规定一个前期物业管理的期限呢？这有两方面原因，第一方面，物业管理自身的需求。也就是说，物业公司可以比如咱们规定两年，物业公司走了，那么一个社区没有物业管理的时候行不行？咱们大家能够看到的大部分是物业服务的内容，保安保洁绿化，这个我估计如果物业公司撤走，大家可能会感到不便，但是建筑物本体没有什么伤害，但是更多的内容在于公用设备设施的维护。你比如高压水泵，你的换热站，你的配电室等等一系列类似的设备设施的维护，那么这些维护是一刻也不能中断的，包括电梯。所以在这种情况下，之所以咱们目前通常好像规定是物业公司如果在期满之后，业主大会没有选聘新的物业，那么原有的前期物业要继续为业主提供服务，是考虑了设备设施的问题。但是往往考虑设备设施问题会出现在服务上，大家可能对保安保洁不太满意。

　　主持人：对物业费标准。

　　蔡先生：对物业费标准也不是很满意，这种时候会容易产生一些纠纷。

　　主持人：那产生纠纷之后就需要找我们专业的调解员了。冉律师，您是什么时候加入到我们的调解委员会当中的？

　　冉律师：我是在2005年的8月31号咱们东城区成立委员会以后，一个多月以后我加入了。

　　主持人：那在这么一年多的工作当中，给您印象最深得，或者您最困难的一次调解，是关于一个什么问题的，您给我们讲一下。

　　冉律师：最困难的一次调解，也就是比较难的一次给我感觉就是，他从两方面来讲，一方面就是所涉及到纠纷非常专业化，涉及到他们纠纷所产生的，那个纠纷标底非常专业化。再有一个，当事人之间难于沟通理解，从这两方面来讲，我调解过的一个物业纠纷案件是比较难的。

　　主持人：难到什么程度？

　　冉律师：经过四五回的面对面座谈，然后面对面座谈以后，我们又个别跟双方当时人座谈，这种情况下才把这个案子调解成功，有30天吧。

　　主持人：是一个什么样的问题您可以说吗？

　　冉律师：这个问题就是漏水，上层的邻居的地埋管漏水，然后给下层的居民造成一个财务上的损失，然后精神上也产生了一定的压力。

　　主持人：这个业主和业主之间的矛盾？

　　冉律师：对。

　　主持人：那您是怎么调解的？

　　冉律师：调解这个案子，我们首先接到一方当事人的申请调解之后，我们看到这个案子给我们感觉，从我们调解员的职业角度来讲，感觉这个案子很棘手，跟普通的案子不太一样。然后我们主要是从先把当事人双方的矛盾平息下来，让心态平和下来，然后我们下一步着手把案件的事实查清。查清完以后，我们下一步做了一个，这个案件的事实如何去适用这个法律，什么法律来规范他？这是我们第二步做的，第三步也是最主要的一件事情，让当事人换位思考，进行沟通，然后使他们在互谅互让的基础上达成一个和解的协议。

　　主持人：那最后是怎么解决的？

　　冉律师：最后解决的就是上一方的业主给下一方的受损害的业主进行了赔偿。

　　主持人：那他的漏水是因为装修的原因还是物业本身建筑问题，还是其他问题？

　　冉律师：不是房屋质量的问题，也是他在使用过程当中设备设施使用不当造成的水管破裂，漏水，给下放业主造成的损失。

　　主持人：这样的处理30多天将近一个多月的过程，在您办理的案子当中，是不是一个比较长的过程了？

　　冉律师：可以说是。

　　主持人：那一般的调解需要多长时间？在您来说比较容易一点的？

　　冉律师：容易一点，就是刚才王局长已经说了，我们在接访过程当中把这个事情给当事人说清楚，让当事人双方都法律层面非常明了，再做一些思想工作。接下来他们自己就和解了。一般我们把当事人约过来，进入调解程序以后，短时期的20天一左一右，我们就把案件调解完毕了。

　　主持人：刚才冉律师给我们讲了一个他认为在印象当中比较困难的一次调解。时间来到了8点30分，下面我们来进入这个时段的路况信息、直播气象和广告，大约在三分半之后，欢迎大家继续收听《城市零距离》节目。

　　主持人：北京时间的8点35分，欢迎大家继续收听北京城市正在为您直播的《城市零距离》节目，我是主持人张峰。今天的节目当中，我们请到了东城区司法局副局长王适中，东城区物业调解委员会成员律师冉国颖，以及和谐社区发展中心理事长蔡卓燕三位嘉宾，来和大家一起说说物业调解员，到底是怎么样一个工作。另外他对于我们业主和物业之间发生一些矛盾，有一些什么样具体帮助作用。刚才我们说到了冉律师，碰到的一个比较印象最深得，最困难的一个案件。那么现在短信平台上0947问了，我怎么能够找到你们，我又不在东城。你们管吗？他的矛盾不在东城区的管辖范围之内，这个能够求助于我们东城区的物业调解委员会吗？

　　冉律师：可以的，因为物业纠纷调解呢，他采用的是人民调解的这么一个原则，按照咱们人民调解的原则，他是有管辖的，也就是说我们东城区物业调解委员会只能是调解行政区域内的纠纷，其他的区不可以调解。但是因为刚才蔡先生也提到了，别的区虽然没有专门的调解，但是各级调解委员会都可以调解这类的纠纷，我觉得他可以找社区的、街道的，甚至是区一级的调解都应该有。像我们东城区除了我们物业纠纷调解委员会，我们一共建立了四级调解网络，首先楼门院有调解员，社区有调解委员会，街道有联合调解室，我们东城区在区一级上也有调解委员会。所以我觉得其他的调解委员会都可以解决这类问题。

　　主持人：尽管没有一个专门的物业调解员，但是有人民调解员也可以求助他们。那现在3927问了，如果想做调解员需要什么样的资格？

　　冉律师：应该说看是调解什么样的纠纷，因为就人民调解委员会从广泛意义来说，只要你热心于这件事情的话，愿意参与调解工作的话，都可以做人民调解员，但是我们物业纠纷调解跟一般的调解员不一样在哪儿？就是因为他的法律关系太复杂了，一般的人员不具备这方面的条件，而且我们在挑选律师时候，一般的律师呢我们也考虑到他也有一定的难度在哪儿，如果他不了解房地产方面的法律法规，他不了解物业方面的法律法规，他还是没法进行调解。所以我们在挑调解员的时候，不是说是律师可以调解的，我们还是有所选择的。

　　主持人：那比如说有的律师愿意从事这样一个调解的工作可以报名吗？还是通过一种什么样的途径，能够加入到我们的调解员队伍当中？

　　冉律师：我们当然欢迎更多人来加入到物业纠纷调解中来，但是我们也有一些基本的条件，首先是一个职业的时间长短，有些像刚执业的年轻律师，因为他在处理复杂的社会关系的时候，可能在调解的能力上稍微差一些，这样的话呢所以选择执业时间稍微长的，这是一个。另外一个，在他执业的领域里面，应该是在主要是涉足房地产、物业这方面的，这是第二个条件。第三个呢，我们想就是这些律师的话，还得要有一种敬业的精神，对这方面应该说比较热心。

　　主持人：好，现在热线上有一位郝先生，他也是一位调解员，想来取取经，我们来听听他怎么说。您好。

　　郝先生：您好。我就感觉，因为我刚参加调解工作，以前我们在社区邻里之间的调解有时候比较好，你比如楼上漏水，给楼下造成损失了，这个双方调解工作给予一定的补偿。现在跟物业的方面不太好调解，你比如开发商遗留好多问题，业主因为长期解决不了的不交物业费，当然咱们动用是应该交的。你长期不交物业费，物业公司承担不起了，最后吃亏的还是业主。但是他也确实有理由，开发商遗留问题，物业他们又是一码事跟开发商，还有一时半会儿解决不了，这类问题调解上比较难。所以就影响到收物业费，也影响到居民的情绪，居民说我就有这条权利，不交物业费，我要老叫的话我这个问题还是长期不了。这类问题呢，从法律上也不够健全，比较滞后，这类问题特别头疼。像天通苑这类的经济适用房，往往就是这类问题比较普遍。我请嘉宾能不能给我们出出主意，看这类问题怎么调解。

　　第二个问题呢，我想看看区里面什么组织，街道的组织，还有社区的组织他们之间的关系是什么？请简单介绍一下。谢谢。

　　主持人：谢谢您，蔡先生他提到这样一个问题，确实业主和物业的矛盾似乎是普遍存在，但是作为调解员这一块似乎又不大好解决，您有什么招支给他？

　　蔡先生：我回答一下第一个问题，第二个问题局长来回答比较妥当。第一个问题呢，的确，业主和物业公司之间的矛盾是非常困难的过程。尤其相对于咱们传统的人民调解这个范围来说，所以针对这个物业纠纷的调解有几个大原则，第一个就是要早期介入，一定要介入，而不是直接站在那儿一边一个，那不行。第二个，要懂得相关的技术技能的知识，这个人要知道物业管理的内涵内容是什么。包括要跟业主讲清楚物业管理到底是什么，为什么要交物业费，不交物业费业主会有什么损失，这是一个。

　　第二个呢，就是一定要帮助业主，甚至直接参与到业主的组织当中去尽快组织起一个(适格)的法律主体，业主委员会业主大会与物业公司谈判，物业公司在很多情况下是急需规范的，在没有一个主体规范他的时候，那你人民调解介入就非常困难，所以在社区内适时成立业主大会，业主委员会，在调解委员会参与下组成一个组织与物业公司平等协商谈判的时候，这时候很多纠纷都可以解决。但是当业主是某一个人与物业公司发生这种纠纷的时候，人民调解发挥作用能力非常有限，他有时候插不上手，有时候物业公司也不愿意让你调，可能直接去诉讼了。而且你一旦调的时候，或者我劝业主交物业费，就有可能被人误解为你就是替物业公司当说客的，这时候就非常被动。

　　但还有一种情况，刚才冉律师律师谈到，业主与业主之间，因为物业的状况而产生的纠纷，这些纠纷呢，我觉得是可以用人民调解员用比较传统的方式调的。因为毕竟要有一个人情世故在里面，加上律师、物业管理专业调解委员会的专业技能，我觉得这个问题才比较好解决一些。但如果是群体性的对峙对抗，甚至利益冲突方面的问题，比如说开发商遗留问题，比如说物业管理的整体的费用问题，保安问题，停车问题等等这些问题，我觉得最好的办法就是尽早参与。所以咱们人民调解宗旨实际上就是调防结合，以防为主。这个物业管理纠纷，最重要一点就是要预防。

　　主持人：那作为我们业主来说怎么来预防呢？

　　蔡先生：因为成立(适格)的主题必须要有业主的参与，咱们现在很多产生纠纷的社区都是因为产生了剧烈的矛盾冲突以后，业主才想起来咱们要成立一个业主委员会，而且成立业主委员会的目的大部分是因为跟物业公司打得不亦乐乎了，我一定要把他炒掉。那么这时候这个社区就已经进入到恶性循环了，那么作为人民调解委员会，如果也这方面的预见性，就应该预见到这种情况的存在，在早期介入到业主的维权活动当中去，然后有组织有计划，包括比较和平的方式，把业主组织起来，让业主参与进来，这种时候跟物业公司达成一种比较好的良性的沟通渠道，不断规范物业公司，同时也调整业主对物业管理内容的了解，这时候对社区来讲，物业管理纠纷的才能告一段落。

　　主持人：刚才热线上这位先生也谈到了一个立法缺陷的问题，王局您从这来说一说，在一年多的时间里，我们遇到的一些最大的困难是什么？

　　王局长：应该说，我们这个组织机构现在还比较健全，我们所选的人员力量也比较强，但是我们也有一些困难，最大的困难实际上就是刚才的蔡先生也提到了，主要是现在物业公司和业主之间矛盾对抗比较激烈。那么在激烈的状态下，双方不能冷静的情况下很难进行调解，双方坐不到一块。调解调解双方必须得接受调解，愿意调解，必须坐在一块谈。因为调解跟法院判不一样，法院判的话，我传你必须得来，但是人民调解不可以的。所以说，我们感觉呢，从我们调解成功的看，只要双方愿意谈，愿意坐下来心平气和想这件事，总能找到解决的问题。现在最大的难题是双方不愿意坐一块，这就像刚才蔡先生说的，矛盾已经激化到一定程度上了。在这里面我觉得，不管物业公司也好，业主也好，其实他们的利益是一致的。

　　物业公司呢，他是在这儿通过提供物业服务，他维持企业的正常运转，去经营，那么业主呢，他实际上物业公司给你管理房屋的话，你的房子产权有一个保值和增值问题，其实他们两个是一致的。但是呢，往往我觉得有些物业公司，尤其像咱们目前的很多物业公司他不是很规范，像这种连带关系，还像翻牌等等，所以他在经营理念上，还有经营的作风上，还有其他一些方面确实存在一些问题。其实有些工作他们也做了，但是他们不愿意跟业主进行沟通，让他们了解他们服务的状况，所以有些误会也好其他一些矛盾越来越大了。

　　主持人：9808和2086、7121他们都问到一个问题，调解关键是要保证效果，调了半天不能白调。现在我们也听过一句话，一个完美的判决不如一个有瑕疵的调解，因为判决的话肯定意味着就要有输有赢，那么我们调解是不是让双方都接受呢到最后？

　　王局长：调解一定要双方都接受，如果不接受的话，有一方不接受协议就达不成，这就是人民调解的特点。往往我们在调解过程当中因为双方当事人都向对方有一个承诺，说白了就是都有一些让步，像刚开始可能要求比较多，或者是有些合理不合理都在里面，但是在这里面都要有些让步。像我们调解物业欠费，这可能作物业公司里，有比较典型的一种纠纷，在这类纠纷里面，往往我们说，业主要动员他把该交的物业费交上来，但同时我们也会劝物业公司一方在改进服务上进行一些承诺。比如像小区的保安啊，清洁啊，还有设备维修使用等等，他得要作出一些承诺和让步，这样的话双方才能达到和解。否则只是说你只让业主交欠的物业费的话，那么这个纠纷很难往下调。

　　主持人：那比如说调解的结果我们达成了一种平衡，达成了一种承诺，但是他不兑现他的承诺这时候我们怎么办？

　　王局长：应该说从2004年11月份，最高人民法院有一个司法解释，现在人民调解呢最终达成协议，他市有法律效力的，如果说协议已经达成了，双方都签字认可了，有一方反悔的话，他是按照民事合同来处理的。所以说，应该说是有法律效应的，另一方可以到法院起诉了。

　　主持人：如果有一方不按照我们的调解协议执行的话，也属于违反了合同规定？

　　王局长：对。

　　主持人：那6851和8663都说了，调解员现在太少了，可以和居委会来合作，他这个途径可以解决吗？

　　王局长：我觉得你要是热心这项工作的话，都可以到各地调解委员会跟他们联系，做他们的调解员都可以的。

　　主持人：居委会和专门我们成立的物业纠纷委员会的这样一种形式，哪一种更适合条给物业方面的纠纷？蔡先生，您的观点？

　　蔡先生：我觉得他们各有各的用处，各有各的侧重，日常的纠纷调解，包括纠纷的预防，社区或者街道一级调解委员会更重要，对于一些比较专业的，需要一些法律技能和知识的这方面，区一级给予法律的支持也是非常必要的。尤其现在引发一些集团诉讼，大批的业主与大批的法人之间的，与物业公司之间的大量的矛盾冲突，仅仅一个社区的调委会或者一个街道办事处的调委会可能解决不了问题。有的你比如业主跟物业公司发生冲突了，他连物业公司老总都见不着，可能就是一个项目部经理或者一个驻场经理在那儿独当一面。所以我觉得，从区物业纠纷调解有区的作用，日常发挥经常性作用的还是街道办事处和社区，所以社区来讲，刚才有一位先生问到他要做调解员，其实调解员是一个公益的事业，你如果做调解员，你甚至自己都可以挂牌，说我来做调解。因为什么呢？调解的一个大前提是双方愿意，双方愿意让你调，信得过你，那你就是调解员，咱们调解员是一个比较正规的说法，实际上就是一个说和人，一个中间人，大家能把双方拉在一起弄在桌面上达成一个协议，这实际上就是调解员的工作。

　　主持人：那冉律师一年多的工作经验过来您有没有提醒我们广大业主，或者我们物业的，需要在平时的工作生活当中，注意哪些问题，避免走上法律诉讼的道路？

　　冉律师：通过一年多的物业调解，我感觉工作当中遇到的最大困难是，业主和物业公司之间如何沟通，这是一个非常大的困难，在我们调解过程当中。从法律角度来讲，成立一个业主委员会，是很重要的一个方面，业主委员会可以起到跟咱们物业公司跟业主之间起到一个沟通桥梁的作用。首先我要建议，没有成立业主委员会的小区，要积极成立业主委员会，这是一点。再一点，业主要跟物业公司之间多交流，没有业主委员会多交流，多了解咱们物业公司所做的物业管理服务工作的内容，这样呢给物业管理有一个配合。从物业管理公司这个角度来讲，要积极替业主物业保值增值使用管理从这个角度来进行着想，着手工作，这样双方多增加一些理解沟通，减少物业纠纷，即便有纠纷，也能够很好及时得到解决。

　　主持人：说一沟通促进理解，沟通促进和谐。好，那今天我们和东城区司法局嘉宾和社区专家共同一块来讨论了物业纠纷，通过调解来解决这样一个方式。我想随着今年1000名调解员的上岗，以及新的调解制度，以及相关的法律法规的完善，物业纠纷会解决越来越圆满，也能够做到皆大欢喜，当然我们希望大家居住在社区里发生纠纷越来越少，更加和谐。

　　节目的最后主持人张峰代表编辑婉苏，记者郭潘感谢您的收听，也再次感谢今天的嘉宾。请大家继续收听《城市零距离》和北京市安监局联合制作的安全在身边的情景短剧。