“发表你的观点，规划我们的明天”。1月29日(周一)早上7：30——8：30，城市管理广播FM107.3，AM1026，将在《城市零距离》节目中请来北京市政协委员侯唯一和李幸福，他们将和广大听众一同来说说“怎样处理物业和业主之间关系”。

　　[直播实录]

　　主持人：欢迎各位走进北京城市管理广播FM107.3兆赫，AM1026千赫《城市零距离》，两会特别节目《两会直通车》，大家好我是主持人林洋。今天我们继续进行的是《两会直通车》的系列访谈，非常高兴邀请到了北京市政协委员侯唯一和李幸福两位委员，今天我们要和大家一起聊一聊的是怎么样处理物业和业主之间的关系，进而来构建我们的和谐社区和和谐社会。现在应该说影响社区和谐的一个非常突出的矛盾问题，就是业主和物业之间的问题，比方说一方面是业主认为物业公司你服务不到位，那我就不交你钱，而物业公司反过来说我收不到钱，那我就降低服务质量，或者干脆我根本都不跟你打招呼，我就撤离这个小区了。所以这个矛盾也就愈演愈烈，两位觉得，怎么会这个矛盾这么突出？李委员？

　　李委员：我先向大家谈谈自己的观点，看哪些地方侯委员再补充。关于物业的问题我个人这样认为，实际物业实际处于一种三方博弈的状态，为什么说是三方博弈？第一方是业主委员会，第二方是咱们的物业公司，第三方是政府。政府其中实际也在做一种协调、桥梁、纽带作用，在串接这两方，使这两方的博弈处于一种，比如价格听证，就是一种很好的博弈方式，但是这种忙方式在运行过程当中大家反映出了很多问题，双方的意见很难达成一致。这是现在价格听证和物业指导价格出台过程当中遇到很多问题，出现一种结果，就是这样，业主和物业企业两者的利益关系很难协调，所以出现了众多矛盾。这种矛盾产生呢，我觉得是多方面的原因，我个人认为，首先第一点问题，就是立法的跟进速度过慢，政府真正是法律前滞的一种约束，后在后面逐渐完善，特别是物业法规的实施细则，到北京目前据我了解还没有出台。

　　主持人：比方说去年大家都知道美丽园啊，美园动力街区这些物业和业主的矛盾是非常激化了。等于说现在是矛盾的一个集中的爆发期，侯委员，您分析现在为什么会出现越来越多的物业和业主之间的矛盾？

　　侯委员：小区物业管理存在的矛盾和纠纷，我感觉不仅仅是物业管理服务的问题，小区的矛盾和纠纷，折射出一种管理体制，折射出一个法制建设，还有居民的素质。

　　主持人：也就是说，从这样一个社区里的矛盾，我们可以折射出这个社会存在的问题？

　　侯委员：对，还有社会分配问题，怎么讲这个问题呢，从目前来看物业纠纷起因有不少，但不是绝对全部，有不少是因为物业的开发建设以后带来的一些问题。过去媒体有很多报道，规划里擅自变更啊，房屋缩水啊，有些配套设施甩项啊等等造成的。再一个物业管理企业，目前来讲咱们北京市3000多个物业项目，有300多个成立了业主委员会，大概11%，在全国来讲，也是比较低的。这个小区的物业管理就出现了新的情况，社区有居民委员会了，又来一个业主委员会，这两个组织之间是什么关系，从法律上来讲不清楚。所以又牵扯到业主委员会、业主、居委会、物业公司矛盾利益多方就出现了。

　　再一个居民素质问题，过去我们都是承租方，居民只要交了房租，其他任何费用没有了，现在都进入商品之后转为个人的财产，物业也变成了有偿服务了。这样有部分居民呢，从消费观念上的转变还没有形成。享受了服务以后要有偿，就是要付物业费。也有的特殊情况，居民的收入水平比较低，有的由于拆迁以后，住了上了小区房，那么他的支付水平没跟上等等条件。有的就以物业管理过程里面物业服务不到位啊，或者收费偏高啊，这种正当或者不正当的理由不缴费，就造成了物业公司收费难。这一收费难，物业公司有的就降低服务标准，我成本要降低，这样造成一个恶性循环，这样物业公司和业主的矛盾就会越来越尖锐。

　　主持人：这是一个非常复杂的博弈，是多方的，包括像侯委员讲到的，可能有些开发商遗留的问题留给物业，造成一些物业和业主之间的矛盾，这当中也包括了业主委员会的加入，还包括一些居委会等等方方面面。那么我知道，李委员有一份对物业问题研究的非常透彻的一个建议案，大概包括什么内容，给我们大概简单说一说？

　　李委员：这篇建议案呢，主要围绕如何破解这种博弈困境，我提了几点自己的看法，刚才侯委员也谈到，物业行业现在存在问题是众所周知的，摆在我们面前，那么解决这个难题我们要探讨途径，怎么去解决。我认为呢，物业问题出在制度设计上。我们现在这种制度设计上存在问题，才造成十几年的发展把矛盾积攒到一定程度，到了一种不得不要解决的问题了，处于一种程序的滞后，立法的滞后造成目前这种结果。为什么说制度设计上有问题呢？这我个人观点认为，咱们在物业法规的制订上，业主委员会作为一个自治组织，作为物业的一个权益主体来定位，这个定位是对的。但是他忽略一个国情，我们现在的国情是业主委员会是松散性的组织，大家知道一个社区小则百十户，大则上千户，一个社区几十万人都有。这种社区，这样一种松散的业主群体，把他组织起来，然后对一个有技术含量的，有技术管理能力的集体，就是物业企业，让这种双方企业进行博弈的话，那么显而易见，咱们业主群体处于一种弱势状态。

　　主持人：更何况可能有的业主以这种理由，工作忙或者什么原因不加入，而加入的这些也是只不过推选出来的，像您说到的一些比较专业技术性的问题，什么电梯的维护啊，包括相关设备的一些检修，可能跟物业之间达到一种平衡的状态。

　　李委员：对，这这就是说用一个业余的、自发的一种组织，非专业的组织来约束一个技术含量有，同时又是一个有法人主体地位的一个组织，这种组织的约束力是很低的，所以这种业主委员会组建过程中就出现一个问题，为什么引入第三方的概念，就是政府在这两者之间，你应当充当一个什么角色，这就是我当时要谈这个问题，呼吁政府要加大对业主委员会这一方的权重的支持力度，利用行政力的推动来约束物业公司，使双方的博弈处于一种势均力敌的一种对等状态。按照现在业主委员会的组建，小区入住率要达到50%以上，然后你才有资格申请业主委员会。组建业主委员会过程当中我说到了，这样一个松散的群体，在选举或者推选过程中，还有一些有没有人愿意承担这个角色问题上，处于一种非常困难状态下，同时我们的业主委员会组建程序又非常烦琐。这样情况下，组建起来非常难，就像侯委员提到，现在实际就是10%不到，整个组建业主委员会，组建程度覆盖面不到10%。

　　还有一个方面可能侯委员没有谈到，即便你完成了组建，能够真正有效运行的业主委员会有几个，据我了解现在成功的进行业主委员会，非常成功运行，我还没找着案例。这就说业主委员会这种模式，适合不适合我们国家现在这种状态，所以提出这个问题。这个问题在哪儿？我认为业主委员会当中可能有一个重要的环节，就是政府的前期介入，在你售房许可证的颁发过程中，有没有可能应该拿出一个业主公约草案来。按理说业主公约应该是组建业主委员会以后大家去共议的一个公约，但是现在因为你滞后，那么政府能不能先行一步，拿出一个公约作为购房的合同要约的一部分。大家你既然要买房，你既要接受价格，同时要接受这个小区公约的约束，有这样一个前提的条件，可能在你购房的初期，就能够对业主有约束，这是第一方面。

　　主持人：您觉得这些公约都应该包括什么样的内容？

　　李委员：公约就是一个章程，设章，我们这个社区我们应该达到比如现在物业服务是分等级服务的，物业的最大特点是按值取价，你购买的服务需要什么等级，我这是住宅小区中低档小区，我可能保安服务就够了。我是高档公寓小区，我可能有会所要求，那么根据不同的需求，业主在买房的时候有一个选择，我买什么样价格的房子，但你买物业时也有一个选择，那么这个价格选择的同时你要履行自己的义务，这个义务是什么？就是公约。对公约的认可，才是你进入这个社区的一个条件，这个条件你放弃了，那么你买房时只买了第一个环节，没有第二个环节的认可，那么下一步在组建业主委员会的过程当中，你再重新商定公约的话，那么从法律程序上是合理的，大家商定一些议事，但是咱们要面对现实，这是现实的国情，我们应该有一个指导性的公约。哪怕以后真正业主委员会组建起来，我们再修正，但是前期应该有一个公约。

　　侯委员：对，就是在你审批他的预售合同的时候，应该把小区他是属于哪一个等级的小区分清楚，或者分一级二级三级，不要现在这种确定方式，我是花园式的，我是水井式的，我是什么别墅群的，我是依山的，这样没法分小区的等级。究竟是属于高档社区，还是一般社区，还是中上水平、中等水平，就在预售合同审批的时候主管部门就应该根据这个小区的设计和规模，确定他是属于哪一级的。你是低密度的，那么绿化率是多少，算是哪一个小区，你的容积率是多少，算是哪一级小区，那么这个小区相应的就有一个物业服务的标准，这个标准应该很细，保安服务到什么程度，你多少平米，或者多少户一个报案这个明确，把这些设置清楚，在售房的同时，让业主买房的时候明白。我买的是什么等级的小区，我今后要付什么样的物业费，我能不能承受这个物业费，让他明白。这样在购房合同里面，把这个作为一个附件。那么你合同签订以后，你今后住进去，至少在前期物业管理您必须按个标准付费，你物业公司，前期物业公司不管你是开发商指定的，还是你协商选定的，还是你开发商招标选定的物业公司，你必须按照这个服务标准来进行。那么这样就质价相符，业主消费地明白，他就没有理由不缴费，不缴费你就违约了，那就好处置，现在没有这一套东西，进来以后前期物业已经先入住了，他不工作也没办法，因为有的小区开发很长。两千户的小区，可能今年只有800户进来，你没有物业管理也不行，那么肯定他要找个前期物业，开发商跟前期物业定的合同，他定的物业标准和收费标准。那你买房的时候合同上签订了，你爹遵守这个。那么前期是这样的，入住到一定规模以后，按照物业管理条例，你成立业主委员会以后，那个时候你可以重新和物业公司来谈，物业费的高和低，谈你服务标准高和低，合适你继续干，不合适你再进行招标。这样就会避免入住以后，物业公司和业主之间产生一些矛盾，我觉得这样从源头上来抓，这是一个。

　　第二个呢，国务院2003年6月份，发布了《物业管理条例》，至今已经三年多了，但是北京市至今没有出台物业管理条例的实施办法。

　　主持人：地方性的？

　　侯委员：地方性的，没有，所以地方性法规没有，这个全国性的《物业管理条例和原则》很多动作没法操作，针对北京市的具体情况，我们北京市应该比如对开发商有什么要求，对物业公司有什么要求，对业主大会的成立和业委会成立，应该有哪些详细的程序，有哪些条件，应该制订出来。所以这样呢，今后才会有依据，现在都没有依据，所以发生纠纷以后，该找谁也找不着，现在管理呢北京市管理是在建委系统成立了一个，市建委成立物业管理处，区里面成立小区办，全市大概管理人员不到100人。我们全市3000多个这种，不到一百人来应付这种物业管理，这样大一个市场是很为难他们了。

　　主持人：对，你都甭说一个人盯相当于30个社区，你就让30个人盯一个社区可能都会存在非常多的武装，顾不过来。

　　侯委员：因为他小区这些矛盾看起来好像是一个物业公司和业主的矛盾，实际上折射的很多问题比较复杂。所以北京市城市管理工作会议，把小区的物业管理拉入到社区建设，这个思路是很正确的。

　　主持人：欢迎各位走进北京城市管理广播，FM107.3兆赫，AM1026千赫，《城市零距离》两会特别节目，《两会直通车》。今天我们继续进行的是《两会直通车》的系列访谈，非常高兴的是邀请到了北京市政协委员侯唯一和李幸福两位委员，今天我们要和大家一起来聊一聊的是怎么样处理物业和业主之间的关系，进而来构建我们的和谐社区和和谐社会。

　　主持人：侯委员，说到的有两点我觉得非常关键，一点就是说到了价格的问题，现在很多的物业价格是不公开的，所以物业费老百姓也会觉得这个物业费到底用在哪儿去了。比如说我们的手机短信平台上6326的朋友就非常纳闷，这个物业费都是由什么组成的，为什么一些物业都不爱公开物业费呢？这是一个方面，李委员您觉得呢？

　　李委员：刚才谈到了物业服务咱们业主购买的就是一种服务，你来出现金购买服务，那就存在一个服务与价格的关系问题。大家关心价格，肯定是你要买到什么样的服务，物有所值，这个也是一样的。在价格问题深刚才谈到了，我还是刚才提到的问题，咱们研究问题，还要从制度设计找问题。价格问题首先涉及到管理前置的问题，刚才提到业主公约，我第二个观点就是咱们政府没有真正履行好公共权益告知义务，这是在售房初期就被隐化了，这跟价格有关系，为什么要这么谈。公共权利告知义务是，我买到这套房子，按照咱们现在销售许可证的认证制度来讲，颁发制度来讲，核准制度上有一个环节，你要把公共权益告诉大家。我买这个房子，哪些公共的财产是属于我购买范围，这个公示制度没有真正履行起来。比如最现实的问题，就是停车场问题，大家争论很多。这个产权到底属于谁，没有决定下来，那么比如这个停车场归属产前那么这个停车场的收益就应该是全体业主所有，业主所有中这种收益就可以抵偿很大一部分的服务价格。那么服务价格相对来讲就会降低，有这方面的收益进行补充了，所以价格是一个综合体，不能单谈价格治价格。那么说公共权益的告知义务是政府义不容辞的责任，你要履行好，这个小区销售许可上应该注明，哪些是公共权益，哪些是物业购买的东西，业主买到了什么，要明示。

　　主持人：也就是说，我们在开始的时候告诉我们到底哪些是公摊面积是哪一部分，而属于我们业主有收益的应该归我们业主的是哪部分。

　　李委员：对，这样就是第一个环节，第二个环节就是你提供的服务是什么样一种服务，那么这种服务，你要以什么样的成本为我服务，我来支付你一定的费用，那么这是价格关键，这是服务标准的制订，这是最关键的。我还是说，这个社区是什么样的档次的社区，你购买的是什么样的服务。这个全体业主心里要有一个度，我支付的费用我买到的是什么样的服务，就是相应的服务大家要有一个意识。你买高档服务，你要支付一定的高价格的费用，你买的是一种维持生存的一种服务，那么就保洁保安就可以了，设备的正常运转就可以了，那么这种服务有一个价格意识，有一个服务成本意识，这就是服务标准的制订非常重要。我这个社区要达到什么样的服务标准，我来运行这样一种服务，我需要什么一种成本，加上我应得的利益和利润在里面，这是形成的一种价格，这个价格让全体认可，这就形成双方一个谈判的基础，这是价格的第二个组成部分。

　　第三个，就是我谈到的，刚才服务标准第三个环节就是服务的监管，这个服务监管不能靠业主来做，因为我在物业行业从业十几年做物业公司的老总，物业价格的监管，就是服务和成本的监管，业主是很难控制的，这里有很多技术环节、有很多财务环节，有很多服务的技巧和成本的管理环节，那么群众靠业主的一个群体来监管很难。

　　主持人：包括刚才侯委员其实说到，我定出这个物业价格，你业主承认的话就要按这个交，我还有一个心里的疑问，如果你物业没有达到我想要的这个我应该怎么办？但是我又很难判断。

　　李委员：对，我买到的服务，是不是你真正承诺的服务，这就是价格的第三个组成部分，大家一定说我买到了什么，这就需要一个公示制度，这种光靠公示还远远不够，要有一个监管体系。这种监管体系用我理解，政府当务之急应该建设起一个，有非赢利组织性质的一个支撑体系，来保证业主权益，那么就是审计制度。当然现在有财务审计制度，但是这个远远不够，因为物业行业是一个特殊的行业，这种行业应该有自己一个技术的非赢利的机构来支撑他，比如在小区办，咱这样一个服务平台，我对你的服务进行评价，那么这是一个环节。同时对你的价格进行约束，第三方，对你的成本进行监管。有这样几个环节，有这样一个技术的平台来为业主委员会服务的话，那么就是我前面说到的，就容易加重业主这方博弈的权重，这样才能有利约束物业公司来真正按照市场的要求来运转，这是第二个环节。

　　第三个，就是刚才我谈到，咱们在物业的纠纷很大一部分原因处于什么地方？处于在建筑质量上，开发商遗留的问题，转嫁给物业公司，很多舆论和群众，包括物业公司也好，我很冤，很多群众不交物业费，很多是因为建筑质量问题引发的。物业公司这样讲我认为没有道理，为什么？按照咱们物业公司的管理，物业建筑验收是你物业公司义不容辞的责任，你没有真正履行好你物业责任，物业接管验收，我叫接管验收，接管过程中你发现问题不提出来，那么这个恶果应该你来承担，你必须要履行好你的物业监管程序，物业监管环节。你把这个环节把好关，才能真正制约好开发商。但现在问题出在哪儿，为什么开发商愿自己选物业公司来做自己建设的物业呢，就是把这些问题，等于淹没在这种管理体制下了，真正的按照咱们物业管理条例的要求，按照建委的要求，物业监管是非常重要的环节。包括物业的监管，物业的介入，应该建设的初期，包括规划立项，设计初期物业就应该介入了，那么这些环节，你要靠开发商自觉去完成，那么是制度设计上的问题。建委有义务在前期要建立一种制度。

　　主持人：所以现在这个矛盾也就一点一点向后移，开发商遗留的矛盾遗留给了物业，而物业又没有把他当作一个问题来解决，结果出现问题之后反倒和业主形成这种僵持的局面。这倒让我想到了，其实现在我们真正缺的就是一些监管的机构，比方说现在在房子验收的时候，我们会发现出现了一些监理公司，他也是独立于开发商和业主之间，他是一个第一方，但是当然他是赢利的。监管公司是要收费的帮我验房子，那么现在您的意思是不是？物业也需要独立出来的这么一个第三方，来既不和物业公司有什么关系，也不要和业主有什么关系，而是自己独立第三方来把持这种公平？

　　李委员：我接着谈这个问题，刚才提到建筑质量监管，这种质量监管他是一种建筑质量监管，他跟物业的监管是两个概念。大家可能认为建筑质量是一方面，但是物业的概念有很多的服务内容在里面，这个服务内容包括你的设备配套。刚才提到了，像绿化的配套，停车设施的配套，包括一些小区规模的设计，这都不是质量监管体系完成的，实际是物业概念。为什么提到小区规模，规模跟价格有很大的关系。一个公司管一万平米，比我需要设备维护人员两个人，那么管十万平米按照规定应该承担20个人吗？不是这个概念，管十万平米可能我增加五个人就够了，有一个运行成本问题。就是合理的规划设计，这些都是建筑质量监管所办不到的，物业行业有物业自己的接管运行程序，很严格，有很细化的接管程序和接管要求，这个环境现在来讲，有要求有人监管，没有真正督促物业公司做好物业接管验收的环节，这不是简单的建筑质量的验收，而是一个物业服务的验收。包括你物业配套设施到位没到位，这个东西都应该在物业接管当中有一个明确的约束，咱们有约束，只是没认知性没人监管，那就是制度设计上存在第三个问题在这个方面，所以他影响到后期的服务价格。因为你建筑存在很多质量问题，增大了物业公司的修理成本，那么这些将来由谁买呢？物业公司是一个企业，他不可能为你买单，他是服务型企业，那么这一部分钱呢开发商又不支付，那么只有转嫁给业主。业主掏不出钱来，物业公司靠什么？要靠降低服务，来把这部分多余的费用支出消化掉，那么服务标准降低。返过来群众认为，服务标准降低了，我所花的钱没有买到我需要的服务，这形成价格的双方不认可，物业公司也觉得冤，业主也觉得冤，所以价格的矛盾产生是这样一个过程。这个过程还是回到我的主题上，就是制度设计上出了问题。

　　那么既然有这个要求，物业公司怎么做，建委应该加强物业接管验收的监管。你在监管过程中，还应该有一个一方是监管，更要制度设计上有一个保证金制度，既然这种监管你物业公司要承担一定的风险，你接管这个社区，你要拿出一定的费用金融保障，你不履行好的义务，遗留下来问题你要买单的，你就不应该让业主买单了。那么你服务不到位的时候你要买单的，你要靠你保证金对你的承诺作出一种额外的保障，这时候才真正有一个第三方的技术力量来约束物业公司的行为，使你真正履行好你的服务职责，这个很重要。

　　主持人：有点像现在很多的家装企业要先拿一部分做先行赔付，这个保证金其实也是来约束物业公司的一方面。像您所说到的，不像房屋的监理这样有很多量化的标准，他这个是帮我选择一些，比如说我老百姓觉得你这个服务没有达到一个标准，而是要靠第三方帮我们把这个关，是要起到这样的作用。

　　主持人：欢迎各位走进北京城市管理广播FM107.3兆赫，AM1026千赫，《城市零距离》两会特别节目《两会直通车》。大家好，我是主持人林洋。今天我们继续进行的是《两会直通车》的系列访谈，非常高兴的是邀请到了北京市政协委员侯唯一和李幸福两位委员，今天我们要和大家一起来聊一聊的是怎么样处理物业和业主至今的关系，进而来构建我们的和谐社区和和谐社会。

　　主持人：在现在的物业和业主的接触过程当中，可能大家会发现，老百姓我选择觉得对物业不满意的情况下，我就选择不交物业费，这样物业相对来说服务就降低了，那么这样一种矛盾我们怎么样来缓和，除了您说到的，我们要建立这样一些。现在作为我们老百姓来说面对物业现在提供的这些服务我们应该怎么办呢？

　　李委员：这个问题呢，在我这份调研报告和政府的提案建议当中我提到，一个关键的环节，刚才侯委员也提到，就是发挥社区的自治组织，也就是居委会的作用。就是我刚才提到靠行政力的推进，来帮助业主来完善这个辅助作用是不可缺少的。因为居委会是我们行政管理的神经末梢，他可以说是非常无重要的环节，社区自治居委会的作用有很大的组织作用，那么他要发挥行政职能，这就是我说的刚才提到，咱们现在有很多问题从《物业管理条例》上，规定咱们现在对业主章程，包括业主公约、包括业主自治组织认可，都是一个备案制度，这远远不够，为什么说现在很多问题积累到现在，我个人认为，这样说可能不太贴切，但是我觉得是一个问题，大家应该认可到有很多地方是我们的行政主管部门，也就是我们的政府没有真正履行好自己的责任，也就是行政有些地方没有作为。街道办事处作为一个地方的一级行政组织，这个方面应该起到很好的一个组织作用，你要把他作为自己行政行为纳入自己的行政职责范围之内，实际上有责任追查制度，责任不作为的一种责任追究制度，这样才能督促这些组织真正关心社区的建设。

　　业主委员会组建是社区建设很重要的一个环节，所以我觉得行政不作为是一个很重要的问题。这当中刚才提到第三方支持问题，我觉得行政的支持是必要的。我们要充分利用我们的政治优势，我们党的政治优势是群众对政府的认可，有了问题找政府，这是大家普遍认可的，这觉得好像违背市场规律，我觉得恰恰相反这是我们的政治基础，是我们群众对政府依赖，这种心态可能说，这不是符合市场规律，我觉得恰恰相反，因为对于群众的事，政府有义不容辞的责任。

　　主持人：那也就是说现在不能将物业管理公司完全推向市场？

　　李委员：完全的市场化应该靠市场来推进，我觉得对于物业问题，完全市场化十几年的发展历史已经证实了了，他推进市场已经出了这么多的问题，他需要靠行政力来介入了，这种介入刚才侯委员也提倡，我也很赞成，就是社区管理的介入，就是行政管理。

　　主持人：侯委员和李委员都提到了业主委员会，现在在这个阶段应该大力建设，然后能够是协调业主和物业矛盾的桥梁。但是现在可能很多的小区又出现一个新问题，究竟这个业主委员会在小区当中充当的是什么样的角色，现在也会发现有的时候业主委员会和业主之间也有矛盾，这个业主委员会的一些决定，小区的老百姓觉得我不同意你的决定，几个人的决定就代表我们业委会不同意。而相反有一些比如说业主委员会和物业之间又存在着某种利益关系，这个时候又觉得是不是业主委员会被物业所拉拢了，所以站在物业的角度来说话，出现了这样一些问题，怎么样来正确看待这个业主委员会？侯委员？

　　侯委员：这个实际上就是从和谐社区建设来讲，你不管是业主委员会，还是物业管理企业，还是社区居委会，目标应该是一致的，就是要把小区建设好，要把小区建设成为和谐社区，如果大家都建立在这样一个共同目的基础上，有些矛盾是可以化解的。就是刚才李委员谈到的，现在我们业主委员会是备案制，你自建也好，推荐也好，成立以后小区备案就完了，对业主委员会成员的条件，符不符合参加业主委员会，他是不是自觉地能够热心地为广大业主服务，没有东西衡量。我愿意干，你不愿意干我干，所以有的业主委员会的成员也有素质低的，当然也有好的，也有这种情况。就是刚才你讲到有的小区出现的，业主委员会又跟小区的业主又产生矛盾，恐怕这里面从业主委员会本身来讲，可能要考虑自己存在一些什么问题了。因为既然选举出来业主委员会代表业主的，业主应该支持你，为什么不支持你呢？是不是你有的决定或者你的做法违背了广大业主的意见，那就要从这方面考虑，但是业主委员会成立了，因为条例规定很粗，什么时间哪些人具备条件，怎么个选举选票怎么定，然后议事规程怎么回事都不是太细。那么这个成立以后，业主委员会运转起来也有一定的难度。

　　有的小区很大，一两千户的，有两三千户的，业主都有自己的事，对小区参与性也不强，愿意干的这些人究竟怎么样，大家也不了解。所以选举过程也有盲目性。

　　主持人：一个是建立一个类似于例会的制度，还有可不可以理解为您说到的这个要在专门成立一个部门，在中间进行一些监督啊，包括一些希望劝导，可不可以合并成李委员所说的第三方，我既监督物业方面，是达到了业主所要的要求，同时也来监督业委会，是不是按照体现大多数业主的利益来进行操作。

　　侯委员：这个是可以合并起来考虑的，你有关的小区办里面，你有关的有些部门参加进来，然后物业公司参加进来，你街道办也参加进来，这样就作为第三方公正来调解这些矛盾。他既不是单独在业主这方面，我为业主维权，对不对我也维权，也不是在物业公司这方我就袒护物业公司，你服务不好我也说你好，这样作为第三方比较客观里协调你这个小区的问题。因为小区这么多，各种各样小区的情况挺复杂的，用一种模式来解决恐怕还不行。有的高档社区他住人的精神收入比较好，但是他可能对有些问题不是太计较，有的社区呢可能大家的经济收入比较低，对物业费的问题，可能大家就比较认真。小区情况不一样，所以不一定一刀切。但是我觉得要成立一个第三方的调解机构，这一个长效机制来解决还是比较好的。

　　主持人：我想说到费用方面，大家都会非常关心，比如说5908朋友也在说，说现在物业费有没有一个政府的指导价，能够统一定一个标准呢？

　　侯委员：北京市曾经发过一个关于小区物业费的收费管理办法，试行的，那是2005年发的。它规定物业的收费标准，应该由业主大会及全体业主决定。但是这个因为是成立业主大会可以，但是前期你没有业主大会，肯定是前期物业公司他们定了，前期这个费用那没办法，因为他已经定好了，你要买房就要接受这个标准。但是我感觉前期以后，就是成立业主大会以后，是可以来和物业公司来谈这个事情的。

　　主持人：这其实也就印证了李委员前面说的，其实这个政府指导价定出来之后，他推行起来也是有难度的，因为这个指导价是必须在业主委员会成立以后，像全面入住的小区还好，真的要是分批入住的业主委员会，我要等够50%的才能成立业主委员会，然后才能商定，这个可能执行起来就更有难度了。

　　李委员：价格问题呢，制订过程中目前北京市政府规定了一个框架式的价格指导，这个价格指导根据我最近得到信息，现在政府正在抓紧制订，一个就是根据服务标准，相应的服务相应的价格配套的服务指导标准，我这种标准应该说什么样的价格，这种价格是提供给博弈双方是协商的，是一个框架的指导。

　　侯委员：分级服务标准和分级收费药准，把质和价结合起来。

　　李委员：质和价结合起来以后交给双方去协商，你们定好自己的价格，还是刚才说的，你购买的是什么样的服务，你要支付什么样的费用，这是一个现在管理的指导思想，在这么推进。现在刚才我提到这个问题就是说，归根结蒂刚才您提到业主和业主委员会的矛盾，现在很多种。为什么我说10%的业主委员会组建之后不能正常运转，很多问题还出业主对业主委员会的信任上，那么就是说这时候我还强调，问题出在哪儿？还是管理前置上的环节上出了问题，就是业主公约的认可，这些问题业主自治组织靠什么？靠的就是公约，大家对公共章程的认可，这种章程认可，你如果不把他尽量完善好，那后事的矛盾肯定要不断。当然章程是可以根据矛盾出现不断完善的，但是前期的框架一定要打好，业主对公约认可以后，你在履行你业主义务的时候，你必须遵守公约，你违背了公约就是刚刚说到，对物业公司我们有一个保证金制度，对业主怎么办，那应该有一个相应的违背公约的责任追究制度，这也是一种合理的博弈。你可以让自己权利无限放大，那也是不合理的，过程当中应该约束你的行为，这种行为的约束就靠公约，对公约的认可、对公约的重视，现在处于这种对哪方来讲都没有意识到，这是问题的根源所在。所以大家在公约的基础上，来约束自己，同时在公约当中对业主委员会的责任、义务、权利有了一个明确的约定之后，那么你在业主委员会被选举当选以后，你按公约在履职的过程中出了问题，我随时可以罢免你，你造成损失我可以追究你，民事责任追究完全可以办得到。那么有这样一种月份体系，业主自治体系才能真正完善起来，所以我的观点是，应该大力推动政府行政主导为一个基础的业主自治管理体系，有这样一种体系，才能真正使我们的物业行业能够尽快地跨越这个鸿沟，走向一个正规的渠道。

　　主持人：欢迎各位走进北京城市管理广播FM107.3兆赫，AM1026千赫《城市零距离》，两会特别节目《两会直通车》，今天我们继续进行的是《两会直通车》的系列访谈，非常高兴的是邀请到了北京市政协委员侯唯一和李幸福两位委员。今天我们要和大家一起聊一聊的是，怎么样处理物业和业主之间的关系，进而来构建我们的和谐社区和和谐社会。

　　主持人：这也涉及到了最后一点，就是居民，居民矛盾当中，经常老百姓会说一个巴掌拍不响，可能是不是居民从业主的本身也应该调整一些心态、一些意识，来保证我们和物业的矛盾能够尽量把它弱化？

　　侯委员：对，作为最后一方业主方来讲，一个从消费观念来讲，现在市场经济了，从过去的享受福利住房，我只交租金，转变为现在我有偿享受物业服务，要有这样一个转变。可能这样有一部分业主思想准备不充分，所以出现了，稍微有一点什么问题，我不是调解，而是拒交物业费，这样把矛盾越弄越大了，有的闹上法庭了，把脸皮撕破以后有些问题解决起来更难。所以我感觉业主要转变消费观念，再有一点，就是从物业公司来讲呢，也要加强自身管理，有一个自律问题，我如何加强我自己企业的管理，来降低成本。我们在北京了解，有的小区的物业公司就主动调低了物业费，但是质量没有下降，所以业主很满意。这种社区肯定两家是没有矛盾的了，所以我觉得这是双方问题，作为业主这方来讲，除了消费观念转变以外，同时一个，还要考虑这个小区你的物业小区，小区和谐了，搞好了，对你物业是一个增值，更大的利益在这儿。你小区搞坏了，名声也坏了，物业水平降低了，你那物业实际上是贬值，这对业主本身利益也是损害，要认识到这一点可能在有些问题上就可以通过协调来得到一些解决。这一点来看，可能还要有一个过程，作为我们现在社会发展进程很快。过去有的是公房改成房改房卖给职工了，有的是单位和职工共同出资买的商品房，有的是自己买的商品房，素质也不一样，经济条件不一样，还有就是拆迁房进入商品房的，还有低收入人群进入商品房的。对这种低收入这块，我感觉可以作为一个个案，物业公司和业主，如果他的的确确是回迁，我上楼了，物业公司也进来了，但是我的确是一种低收入人群，那么作为物业公司来讲，对个别的情况也要给予一些照顾。政府对这部分还要给补贴，那作为物业公司带将，他住在社区里面作为一个业主来讲，你应该适当从物业费进行调整，就一个灵活性在这儿，化解一些矛盾。

　　主持人：而且我觉得我们中国老百姓还有一个性格，你要是对我好，我比你对我还好，相反你对我不好，我就比你对我还不好，那么为什么我们不能把对我不好的这些抛开，我就对你好， 而且你又对我更好，这样是一个良性循环的过程。

　　李委员：提到业主拒交物业费的问题，我个人认为是这样一个问题，现在大家可能忽略一个问题，业主不交物业费损害的是物业公司的权益，我说这个概念是错的。你业主拒交了物业费，你损害的是整体业主的权益。

　　主持人：包括已经交了物业费的业主权益。

　　李委员：有个别人没有交纳，这是普遍现象，你这就是公约的问题，你没有履行你应该支付的义务，你损害了不是物业公司，物业公司是收入减少了，但是整体来讲他的服务降低，你所拒交部分的买单是来买单，是全体业主，所以还是一个公约意识的觉醒，大家一定要意识到，你的行为损害的是全体业主的利益，那么是公约所不能允许的，你必须要追究，公约的主体，也就是业主委员会有权进行民事追究的。不但是物业公司的问题，你损害大家的利益，所以这个概念建立是非常重要的。同时按现在制度设计上，目前我个人认为最主要的环节，出在问题在哪儿？就是下一步要完善的，在制度前置上，在设置上我们要逐渐完善，并要加大行政力的推动，同时更重要的一个环节，也就是今年提案中提到的，就是信用体系的建设十分重要，十分迫切。实际大家这么多问题摆下来，就是因为信任缺失，包括政府的信任在里面，三方的信任体系没有建立起来，这种约束是软性的，但是是非常有效的，信用体系的建立非常必要，为什么这么谈？因为我们大家必须面对一个现实，我国的物业行业、物业概念、物业模式是个舶来品，从港澳地区、国外借鉴来的。

　　主持人：原来没有。

　　李委员：原来没有。那么在发展过程当中我们有一个环节，他的初始起点非常低，他作为劳动密集型进入，当时进入物业行业，企业注册的行业进入标准很低，这样的话给后期的这些问题埋下一个重大隐患。那么这个行业，现在又缺少一个退出机制，这个行业管理上就出问题了，亟待建立的一种对企业的一种信用约束机制，那么现在这种信用约束应该是一种信用评价，这种信用评价是非常重要的。第三方非赢利组织的建设，他的重要职责要对这个物业公司进行一种信用评价，你每年所做的服务，达到哪个等级？没有成本的运行，是不是真正支出合理，这种企业的运行效益跟整个行业能不能达到一种均衡，低效的运行企业你不能让群众埋单啊，我运行好的企业，管理好的企业，我群众享到实惠了，你过高的运行成本，你让业主买单，这就错误了，那么制革信用评价体系是非常重要的，对这个企业进行评价，同时在年审当中，如果再加入评价的一个参数，同时加入群众满意度的参数，对你进行年审的话，那么这个制度建立起来了，把每年的年审结果公示出去，交给业主委员会进行选择。

　　主持人：今天也是市政协十届五次会议的最后一天了，如果让两位预计一下，说明年我们再来两会的时候，我们再见到，两位希望物业和业主之间也好，各方的矛盾解决到一个什么样的程度，我们能够看到一个我们什么样的理想的状态？侯委员？

　　侯委员：我感觉如果是通过政府在立法上加强，通过各方居委会、物业公司、业主委员会等等，成立一个协调机制，那么对和谐社区的建设，肯定会产生很好的作用。以后对这方面的矛盾一个投诉率肯定降低，调解率会提高，社会就显得更加和谐，你自己的小区就会显得更宜居、更安居、更乐居，那么安居乐业对社会经济发展，就会有很好的好处。我们对这个问题呢，还是有信心的，因为毕竟这是一个市场经济发展的新的事物出现了，对政府的执政能力也是一个考验。物业行业是个新兴行业，作为政府来讲，如何从政策监管，对这个行业进行加强性工作，可能这个行业会健康发展。那么业主的素质提高以后呢，大家的诚信程度提高了，我们处在几方的矛盾当中呢，业主也会起到一个主体作用，对社区建设能够发挥主体作用。那么基层组织居委会，如果有明确的职权了，他也会更好参与协调，化解这些矛盾，这样这个社会就会和谐。

　　主持人：李委员？

　　李委员：从我个人当然希望我们的行业尽快完善起来，刚才我们提到了，特别希望我们的信用体系建设，政府应该引起高度重视大力进行推进，同时基于我们整个物业一方也好，我们的业主方也好，真正地要认识到物业这种行业质价相符的特性。你要认识到这点，你必须意识到我购买的服务，你所出让的服务对等关系大家有一个认知，有这样一种认知，有这样一种保障体系的建立，我们政府在服务标准，第三方技术指导这种行政力的一种推动，我相信物业行业能够在未来的一两年之内有很大改观。矛盾的化解是大家共同的期待，我们的社会特别是迎接2008年的到来，大家希望社区更加优美、更加完美、更加完善，大家住得好，大家才能心情愉快去工作，所以我觉得大家的共同希望是尽快希望我们的整个行业能够出现一种新的面貌，这是我们大家共同期待的。

　　主持人：对，等明年我们再见面再聊起这个话题的时候，我们希望我们说到的不是多方的复杂的博弈，而是多方的一种和谐，共同构建我们的和谐社区，然后在一个个和谐社区的细胞基础上，来构建我们整个的一个和谐社会。

　　好的，今天谢谢侯委员，也谢谢李委员接受我们的采访，也谢谢听众朋友收听和参与今天的《城市零距离》特别节目，《两会直通车》，稍候是北京城市管理广播《城市零距离》和北京安监局联合推出的安全在身边系列短剧，再见。